极目新闻评论员 屈旌

(相关资料图)

“巴黎奥运会的门票都已经开售，谁能想到，我当年买的东京奥运会门票还没有退款。”2021年3月，东京奥组委正式宣布不接受海外观众入境。时至今日，中国留学生徐娜仍未收到自己在凯撒旅游所购奥运会门票的退款，而她的遭遇并非个例。（据2月14日极目新闻）

凯撒旅游的官网上至今仍有“东京奥运会”的项目

各大社交平台上，很多消费者都在吐槽凯撒旅游奥运会退票的问题，大多数人的经历都很类似，就是商家承诺了退票，却迟迟不退，期限一再往后拖，客服联系非常困难，消费者几乎处于维权无门的境地。而无论是对消费者，对媒体，还是对主管部门，该企业的态度就是：不行你就去告吧。

整件事从基本事实和法律规定而言，消费者都是非常无辜的。早在2020年2月26日，文旅部旅游质量监督管理所就下发了《关于妥善处理疫情旅游投诉的若干意见》，根据《民法总则》规定和人大法工委解释，因疫情影响导致旅游合同无法履行的，应认定为不可抗力的情形；因疫解除旅游合同的，应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者。而很多要求凯撒旅游退款的消费者，也都接受了“折损退款”的方案，但即便如此，他们还是没有拿到自己应得的退款，这种行为无疑是对消费者权益的侵害，对国家法律规定的无视。

凯撒旅游官网发出的退票通知

更让人生气的是，在整个拖延的过程中，“走法律程序”竟然变成了商家敷衍消费者的挡箭牌，一说到实质的退款问题，就让消费者去打官司，其工作人员还明确表示“三年来我们一直有官司”，真是虱子多了不痒啊！在这样的商家眼里，法律途径到底是什么呢？是实现公平正义的路径，还是能拖则拖的借口？

三年来，的确也有少数消费者啃了硬骨头，通过诉讼和强制执行拿到了退款，但是对于大多数消费者来说，所涉金额并不是很巨大，诉讼又是个很陌生的领域，担心会花费很多时间精力依然拿不到钱，平时生活忙碌也无暇去打官司，因为种种原因而没有选择诉讼。而商家显然就是利用法律诉讼比较麻烦的现状，把消费者拖到无可奈何，拖到意兴阑珊，拖到心态垮掉，最好是最后认了这个哑巴亏。

投诉平台上网友的相关投诉

法律的存在，是为了保护每一位公民的合法权益不受侵害，而不是被商家当成背信弃义、拖延时间的工具。对于这种商家，消费者如果因为怕麻烦，就放弃了最有力的维权武器，不是正中其下怀了吗？要克服对打官司的恐惧心理，积极拿起法律武器维护自身合法权益，请律师帮忙也好，自己学习法律知识起诉也好，或者大家团结起来集体诉讼也好，既然商家喜欢拿“走法律程序”当挡箭牌，就应该让他们好好尝一顿法律的“铁拳”。

主管部门也不能当甩手掌柜，让消费者孤军奋战，既然投诉这么多，这么集中，也应该履职尽责，约谈企业负责人，让其直面消费者的诉求，给双方建立协商解决的通道，对于拒不履责，无视法规的行为及时惩处，为消费者通过法律维权提供便利和帮助，让法律不再被异化成某些人搪塞责任、能拖则拖的话术，而是真正成为消费者维权的坚强后盾。